KAIP KVALIFIKUOTI KLIENTO UŽKLAUSAS?
Daugeliui pardavėjų nepavyksta paversti užklausų pardavimais. Vienas iš aspektų, į kuriuos reikia atkreipti dėmesį, gali būti nekvalifikuotos užklausos trukdo sėkmingai įgyvendinti pardavimus. 61 % B2B rinkodaros specialistų visus sugeneruotas potencialias užklausas tiesiogiai siunčia savo pardavimų komandai (Marketing Sherpa). Tačiau tik 27 % jų yra kokybiškos (Marketing Sherpa). Norėdami nustatyti, kurie potencialūs klientai yra pasirengę pradėti pardavimo procesą, turite juos kvalifikuoti. Užklausų kvalifikavimas yra labai svarbus bet kurios sėkmingos pardavimo strategijos aspektas. Jis apima potencialių klientų vertinimo procesą, siekiant nustatyti jų tikimybę pirkti. Efektyvus potencialių klientų kvalifikavimas ne tik taupo laiką ir išteklius, bet ir užtikrina, kad pardavimų komandos sutelktų savo pastangas į didžiausią konversijos potencialą turinčias užklausas. Šiame straipsnyje nagrinėsime pagrindinius užklausų kvalifikavimo komponentus, pateiksime įžvalgų, kaip sukurti patikimą kvalifikavimo sistemą, ir pristatysime mūsų įmonėje naudojamą modelį.
Kaip sukurti užklausų kvalifikavimo sistemą?
Kliento kelionės supratimas:
Norint efektyviai kvalifikuoti užklausas, būtina suprasti pirkėjo kelionę. Šią kelionę paprastai sudaro trys etapai: žinojimas, svarstymas ir sprendimas. Jei žinote, kurioje šio proceso stadijoje yra potencialus pirkėjas, galite atitinkamai pritaikyti bendravimo ir įtraukimo strategijas.
Idealaus kliento profilio apibrėžimas
Idealaus kliento profilio sukūrimas yra esminis užklausų kvalifikavimo proceso elementas. Tai reiškia, kad reikia nustatyti savybes, dėl kurių potencialus klientas idealiai tinka jūsų produktui ar paslaugai. Atsižvelkite į tokius veiksnius, kaip verslo šaka, įmonės dydis, biudžetas ir skausmingi klausimai, kad susidarytumėte aiškų tikslinės auditorijos vaizdą.
FAINT kriterijai
Mes savo praktikoje naudojame Mike Schultz sukurtą FAINT metodologiją užklausų kvalifikavimui. FAINT reiškia lešos, autoritetas, interesas, poreikis ir laikas. Šių penkių kriterijų įvertinimas padeda nustatyti, ar verta tęsti paiešką. Metodologiją detaliau pristatysime vėliau straipsnyje.
Užklausų vertinimas su užklausų vertinimo modeliais
Taikant užklausų vertinimo modelį, priskiriamas reitingas potencialiam klientui, remiantis jos charakteristikomis ir elgesiu. Pavyzdžiui, potencialaus kliento įsitraukimas į jūsų svetainę, atsakymai į el. laiškus ir sąveika su turiniu gali turėti įtakos bendram balui. Šis kiekybinis metodas padeda nustatyti potencialių klientų prioritetus, kad pardavimai būtų efektyvesni.
Technologijos ir automatizacijos naudojimas
Pardavimų ir rinkodaros automatizavimo įrankiai gali gerokai supaprastinti potencialių klientų atrankos procesą. Šios priemonės gali automatiškai įvertinti potencialius klientus, stebėti jų sąveiką su jūsų prekės ženklu ir pagal iš anksto nustatytus kriterijus inicijuoti asmeninius pranešimus. Automatizavimas užtikrina nuoseklų požiūrį į potencialių klientų atranką.
Tęstinė komunikacija ir užklausų kvalifikavimas
Užklausų kvalifikavimas nėra vienkartinis įvykis - tai nuolatinis procesas. Palaikykite atvirą bendravimą su potencialiais klientais, pateikite jiems aktualų turinį ir spręskite jiems rūpimus klausimus. Reguliariai bendraujant su potencialiais klientais, didėja jų konversijos tikimybė, ypač tų, kurie gali būti nepasirengę pirkti iš karto.
Bendradarbiavimas tarp pardavimų ir marketingo komandų
Efektyvus užklausų kvalifikavimas reikalingas sklandus pardavimų ir rinkodaros komandų bendradarbiavimas. Aiškiai apibrėžti kriterijai ir nuolatinis grįžtamasis ryšys užtikrina, kad abi komandos vienodai suprastų kvalifikuotus potencialius klientus. Reguliarus bendravimas padeda tobulinti kvalifikacijos procesą remiantis realiuoju laiku gaunamomis įžvalgomis.
Analizavimas ir koregavimas
Reguliariai analizuokite savo užklausų kvalifikavimo strategijos rezultatus. Įvertinkite konversijos rodiklius, nustatykite kliūtis ir surinkite pardavimų komandos atsiliepimus. Naudokitės šia informacija, kad atliktumėte duomenimis pagrįstus kvalifikacijos kriterijų ir bendros strategijos pakeitimus.
FAINT kriterijai
Lėšos (Funds)
Pradinis kriterijus, pagal kurį atrenkami potencialūs klientai naudojant FAINT, yra patikrinti jų finansavimo galimybes. Pabrėžiamos lėšos, o ne biudžetas, nes klientas gali neturėti šiam sprendimui skirto biudžeto, bet gali turėti finansinių galimybių įsigyti produktą ar paslaugas. Apie jų lėšas galite sužinoti remdamiesi naujausiomis finansinėmis ataskaitomis ir skelbiama informacija internetinėje erdvėje. Galite patikrinti bet kurį atitinkamą finansų žurnalą, kad gautumėte informacijos apie jų naujausius pardavimų duomenis arba gautas pajamas. Norėdami patikrinti jų perkamąją galią, galite užduoti toliau nurodytus klausimus:
Ar kada nors anksčiau esate pirkę tokį sprendimą?
Kaip atrodo įmonės veiklos pinigų srautai?
Kaip apibūdintumėte dabartinį savo organizacijos finansinį stabilumą?
Ar turite konkrečių pageidavimų dėl mokėjimo terminų ar finansavimo galimybių?
Užduodami šiuos klausimus sužinosite įmonės finansinę padėtį. Tuomet, kai pamatysite pirkimo pajėgumą, laikas sužinoti tinkamą asmenį, į kurį reikia kreiptis.
Autoritetas (Authority)
Antrasis kvalifikacinis požymis - tai žinojimas, kokį vaidmenį priimant sprendimus atlieka asmenys, su kuriais bendraujama. Turite stengtis užmegzti ryšį su tuo, kuris pirmiausia priima sprendimą, o ne su tuo, kuris ištemps procesą. Tačiau jei susisiekėte su asmeniu, kuris nėra sprendimų priėmėjas arba neturi įgaliojimų priimti galutinį sprendimą, turėtumėte gauti iš jo pagalbą, kad galėtumėte susisiekti su tinkamu asmeniu. Galite užduoti toliau nurodytus klausimus, kad patikrintumėte, ar jie turi įgaliojimus priimti galutinį sprendimą:
Kas dalyvauja priimant sprendimus?
Kaip atrodo sprendimų priėmimo procesas jūsų įmonėje?
Kokius kitus sprendimus dėl pirkimų įmonei esate priėmę anksčiau?
Kas atsakingas už galutinio sprendimo priėmimą?
Šie klausimai gali padėti išsiaiškinti potencialaus pirkėjo įgaliojimus ir informuoti jus apie kitus svarbius asmenis, kuriuos reikėtų įtraukti į diskusijas.
Trečiasis požymis, pagal kurį galima kvalifikuoti užklausą, yra jo susidomėjimas jūsų pasiūlymais.
Interesas (Interest)
Kai jau žinote, kad jūsų potencialus klientas turi finansavimo galimybių ir autoritetą, laikas sukelti jo susidomėjimą jūsų pasiūlymu. Tinkamas būdas tai padaryti - sukurti jūsų pasiūlymo poreikį arba vertę jų verslui. Taigi, kai potencialus klientas pajus, kad jūsų produktas/paslauga sukuria pridėtinę vertę, gali išspręsti jo problemą arba įveikti kliūtis, jis greitai susidomės jūsų pasiūlymu. Vadinasi, turite tai daryti atsargiai, nes tai gali būti sandorio sudarymo arba nutraukimo veiksnys. Štai keletas klausimų, kurie gali padėti sužinoti, ar jie domisi jūsų produktu / paslauga:
Kas iš pradžių paskatino jus domėtis tokiais sprendimais kaip mūsų?
Ar aktyviai tyrinėjote produktus ir (arba) paslaugas, panašias į mūsų, ar apie tai pradėjote svarstyti neseniai?
Kaip jums atrodo šis sprendimas?
Kokį įspūdį jums palieka mūsų pasiūlymas?
Ar šio sprendimo įgyvendinimas šiuo metu turi prasmę?
Šie klausimai padės jums sužinoti jų susidomėjimą jūsų produktu.
Kitas kvalifikacinis kriterijus - išsiaiškinti, ar jie mano, kad jūsų produktas jiems reikalingas.
Poreikis (Need)
Šioje kvalifikacijos dalyje turite savo produktą paversti potencialaus vartotojo poreikiu. Potencialiems klientams jūsų produktas bus reikalingas tik tada, jei jie žinos, kokią pridėtinę vertę jis sukuria jų augimui. Galite daugiau dėmesio skirti eksperimentavimui su būdais, kaip sukelti potencialių klientų susidomėjimą/poreikį jūsų produktu/paslaugomis. Šiame kvalifikacijos etape galite sukurti galimybių savo produktą pateikti kaip "privalomą turėti", o ne kaip "gražų turėti" produktą. Štai klausimai, kuriuos galite užduoti šiame kvalifikacijos etape.
Ar galite apibūdinti pagrindinius iššūkius ar skaudulius, su kuriais šiuo metu susiduria jūsų organizacija?
Kokią problemą sprendžia šis produktas?
Kas paskatino jus ieškoti šio sprendimo?
Kiek svarbu, kad šis sprendimas būtų įdiegtas?
Kokius pagrindinius tikslus ir uždavinius jūsų organizacija siekia įgyvendinti per artimiausią pusmetį?
Galiausiai, laikas laikomas kvalifikaciniu kriterijumi.
Laikas (Timing)
Laikas visada yra labai svarbus kvalifikacinis požymis, kad galėtumėte tęsti pardavimo procesą. Taigi, šiame etape turite paskatinti potencialų pirkėją pasirinkti laiką, jei jis jo neturi. Tokiu būdu taip pat išsiaiškinsite, kiek skubus yra jūsų perspektyvus pirkimas. Tai galite padaryti užduodami jiems tokius klausimus, pvz:
Kokie yra jūsų šio sprendimo įgyvendinimo terminai?
Kada vėliausiai norėtumėte priimti sprendimą?
Iki kada tikitės gauti šį sprendimą?
Pirmiau pateikti klausimai padės jums sužinoti jų terminus.
Pokalbio pavyzdys
Pateikiame pavyzdį, kaip, naudodamiesi FAINT kvalifikavimo metodika, galite kvalifikuoti potencialų klientą pradinio pokalbio metu.
Simas (pardavimo atstovas) - Sveiki, tai Simas iš "ABC pardavimo paslaugos". Ar aš kalbu su ponu Arvydu, "ABC banko" rinkodaros vadovu?
Arvydas (potencialus klientas) - Taip. Dėl ko skambinate?
Simas - Tai susiję su forma, kurią užpildėte mūsų svetainėje. Tikrinu jūsų užklausą, kaip geriausiai galėtume būti jums naudingai. Ko tiksliai ieškote?
Arvydas - Taip, mes ieškome rinkodaros ir pardavimų komandos pastiprinimo.
Simas - Žinoma, gal galite pasakyti, ar anksčiau pirkote kokias nors panašias paslaugas?
Arvydas - Taip. Kartą jau samdėmė išorinę rinkodaros įmonę.
Simas - Supratau. Prieš pradėdami judėti į priekį, norėčiau pasitikslinti, kas pas jus dalyvauja sprendimų priėmimo procese.
Arvydas - Tai būsiu aš ir keletas mano pavaldinių.
Simas - Gerai, gal galite su manimi pasidalinti jų kontaktais, kad galėčiau ir juos įtraukti į mūsų diskusijas?
Arvydas - Žinoma. Po skambučio parašysiu jums žinutę.
Simas - Puiku. Aš džiaugiuosi, jog laikote mus potencialiu partneriu. Kokios mūsų paslaugos savybės labiausiai jus patraukė?
Arvydas - Tai unikalus modelis. Niekas nesiūlo rinkoje tokio integruoto sprendimo. Tas paskatino su jumis sukontaktuoti.
Simas - Malonu tai girdėti. Mes suteiksime jums geriausias paslaugas. Kiek svarbu atnaujinti rinkodaros ir pardavimų komandą?
Arvydas - Labai svarbu. Mes nespėjame įgyvendinti esamų projektų.
Simas - Aišku. Kaip greitai norite tai įgyvendinti?
Arvydas - Mes norėtume sprendimo šį ketvirtį.
Simas - Aišku. Ar mes galėtume susijungti demo pristatymui mūsų paslaugų ketvirtadienį pirmoje dienos pusėje?
Arvydas - Žinoma. 10:00 atrodo gerai.
Simas - Puiku. Buvo malonu su jumis pabendrauti. Aš laukiu mūsų virtualaus pokalbio.
Arvydas - Tas pats čia, ačiū.
Tikimės, kad šis pavyzdys buvo naudingas.
Apibendrinimas
Užklausų kvalifikacijos tobulinimas yra labai svarbus siekiant padidinti pardavimo efektyvumą ir padidinti pajamas. Suprasdamos pirkėjo kelionę, apibrėždamos idealių klientų profilius, įgyvendindamos patikimus kvalifikacijos kriterijus, naudodamos technologijas, puoselėdami užklausų kultivavimą, skatindamos komandų bendradarbiavimą ir nuolat analizuodamos bei koreguodamos strategijas, įmonės gali sukurti itin veiksmingą užklausų kvalifikacijos procesą. Galiausiai, gerai įgyvendinta užklausų kvalifikavimo strategija ne tik padidina pardavimų efektyvumą, bet ir pagerina bendrą klientų patirtį.
Augustinas Rotomskis
straipsnio autorius
Partneris, strateginis konsultantas, plėtros vadovas. IBV Group jis padeda verslams parengti ir įgyvendinti strategijas, kaip įsitvirtinti konkrečioje rinkoje. Taip pat jis organizuoja pardavimų veiklą užtikrindamas efektyvius skambučius ir susitikimus.